Como podemos simplificar o acesso às informações sobre documentação aos imigrantes?

A migração sempre esteve presente na história da humanidade, porém, no último século, houve um aumento exponencial do deslocamento de pessoas ao redor do mundo para os mais variados destinos e por diferentes motivações.

Dessa forma, quem emigra passa por uma série de desafios desde questões relacionadas à língua e às diferenças culturais até todo o processo burocrático que envolve a mudança para outro país. Assim, o desafio proposto foi desenvolver uma solução capaz de auxiliar pessoas que estão migrando a solucionar adversidades ligadas à burocracia presente ao longo dessa jornada.

Iniciamos o processo definindo o escopo que gostaríamos de trabalhar e, após algumas pesquisas, escolhemos o público de brasileiros que emigraram para Portugal nos últimos cinco anos.

Assim, de acordo com nossa desk research, pudemos angariar dados bastante significativos e que comprovam a relevância desse tema:

Conforme o último relatório do SEF — Serviços de Estrangeiros e Fronteiras — em 2019, estima-se que cerca de 580 mil pessoas estrangeiras vivam em Portugal. Dentre elas, 150 mil são brasileiros residentes no país, o que configura um aumento de 43% em relação a 2018. É importante mencionar que os brasileiros que possuem cidadania europeia ou estão vivendo de forma irregular não entram nessa estatística, então esse número é, na verdade, muito maior.

Além disso, também fizemos buscas nos principais grupos de Facebook de brasileiros vivendo em Portugal e em relatos de brasileiros sobre as vantagens e desvantagens de se morar no país. O principal ponto que nos chamou atenção foi o grande número de pessoas citando os obstáculos referentes às informações sobre como conseguir os documentos necessários para se estabelecer no país e a burocracia envolvida nesse processo.

Portanto, optamos por focar nosso projeto em desenvolver uma solução para auxiliar justamente esse brasileiros que estão emigrando para Portugal e estão com dificuldades de encontrar informações sobre a documentação necessária, fazendo parte dessa demanda que cresce a cada ano.

A metodologia utilizada pelo nosso grupo foi o Design Thinking, que dialoga com uma abordagem centrada no usuário. Desse modo, buscamos entender os diferentes aspectos das necessidades dos usuários por meio das cinco etapas que compõem esse método: Empatia, Definição, Ideação, Prototipação e Teste.

Empatia

Após a realização das pesquisas, iniciamos a etapa de Empatia por meio da aplicação da Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) e optamos por direcionar a pesquisa para o campo da burocracia envolvida na obtenção dos documentos de brasileiros que emigram para Portugal.

Com o objetivo de entendermos mais a fundo as dores dos usuários e também nos aproximarmos deles, priorizamos a realização de uma pesquisa qualitativa. Uma vez que a desk research já havia trazidos dados de relevância em relação ao tema, buscamos a modalidade qualitativa de entrevistas para entender mais a perspectiva das emoções e da subjetividade envolvidas nesse processo.

Entrevistamos cinco brasileiros que emigraram para Portugal e, após a análise dos dados, agrupamos temas recorrentes, ressaltando padrões. Os principais pontos abordados foram:

  • Dificuldade para encontrar um emprego
  • Falta de clareza das informações sobre como tirar os documentos necessários para viver em Portugal
  • Dificuldade na emissão dos documentos, principalmente NIF (Número de Identificação Fiscal, equivalente ao CPF brasileiro) e Atestado de Morada (similar ao comprovante de residência brasileiro)
  • Obstáculos para conseguir um contrato de aluguel
  • Xenofobia
  • Busca de uma melhor qualidade de vida em outro país

Em seguida, priorizamos os temas relacionados à falta de clareza das informações e também à dificuldade de emissão de documentos para dar continuidade à próxima etapa.

Definição

Na etapa de definição, aplicamos o How Might We nas duas problemáticas priorizadas anteriormente de modo a explorar esses temas e contribuir para termos alguns insights. Além disso, também construímos um Mapa da Empatia com o objetivo de entender melhor a perspectiva do usuário, por meio de seus atos, emoções e sentimentos.

Desse modo, conseguimos entender mais profundamente os aspectos relacionados ao usuário, como seus comportamentos e pontos de vista, e partimos para a criação da Persona. A Persona é uma representação do usuário ideal para a solução que está sendo desenvolvida, com base nos padrões encontrados durante a análise de dados e o processo de pesquisa. Isso garante que a gente saiba exatamente para qual público estamos desenvolvendo determinada solução.

E foi aí que nasceu a Mari. Ela é uma brasileira de 30 anos que foi para Portugal em busca de uma melhor qualidade de vida, dando início à trajetória para se estabelecer no país. Ela é independente, persistente e possui os objetivos de conseguir a documentação necessária para morar no país, encontrar um emprego e viver uma nova experiência.

Perfil da nossa Persona — Mari

Em seguida, construímos a jornada da Mari para podermos ter uma visão mais clara de seus pontos de dor e necessidades. Escolhemos especificamente a busca de informações e a emissão do NIF porque esse é um dos documentos fundamentais para iniciar o processo de residência em Portugal e ele acaba sendo obrigatório para emitir outros documentos depois.

Um ponto importante a ser destacado é o fato de que, para conseguir o NIF, na maioria das vezes, o imigrante precisa de um português ou residente que se disponibilize a ser seu representante fiscal enquanto ainda não transferiu o domicílio fiscal para Portugal. Em geral, isso complica bastante o processo porque muitas vezes esses imigrantes não conhecem ninguém e podem demorar meses até achar um representante, correndo o risco de ficarem irregulares no país.

Jornada da Mari — processo de obtenção do NIF

A partir disso, identificamos os principais pontos de dor e, consequentemente, as oportunidades de design, que foram:

  • Tornar mais fácil o processo de busca por informações corretas e precisas
  • Auxiliar a conexão da Mari com possíveis representantes fiscais
  • Tornar o tempo de espera na fila mais agradável e/ou menor

Assim, decidimos atacar um dos maiores pontos de dor da Mari, a dificuldade de obter informações sobre os documentos, especialmente o NIF, diminuindo ainda mais nosso escopo.

Com isso, trabalhamos na declaração do problema, que foi a seguinte:

“Brasileiros que buscam se estabelecer em Portugal precisam de informações claras para tirar o NIF e outros documentos essenciais, já que hoje essas informações estão muito desencontradas e difíceis de entender”.

A partir do problema, desenvolvemos também nossa hipótese:

“Acreditamos que, ao centralizar as informações sobre a obtenção do NIF e de outros documentos para brasileiros que querem se estabelecer em Portugal, iremos simplificar esse processo de emissão”.

Por fim, essa hipótese pode ser testada por meio da comparação de dados de emissões do NIF pelos órgãos governamentais de Portugal.

Ideação

Com a declaração de problema e hipótese, iniciamos a etapa da Ideação, na qual buscamos soluções por meio de uma série de práticas. Nesse caso, escolhemos iniciar o processo por meio da técnica The Worst Idea, que consiste em elencar as piores ideias para a resolução do problema e, a partir disso, transformá-las em boas ideias. Encerramos essa etapa com a ideia final de criar um aplicativo que centralizasse as informações e o passo a passo de emissão dos principais documentos necessários para brasileiros que almejam viver em Portugal.

Depois disso, utilizamos a técnica Crazy Eights, que é um exercício rápido que estimula a criação de oito ideias distintas em oito minutos, com o objetivo de instigar a geração de ideias inovadoras para implementar a solução desejada. Assim, tivemos algumas ideias para possíveis telas e features que poderíamos adicionar ao aplicativo.

Alguns dos sketchs do Crazy 8's

Enfim, elaboramos o Caso de Uso para prever como seria a execução de tarefas pelo usuário dentro do aplicativo antes de iniciar o desenvolvimento do protótipo.

Prototipação

Nessa etapa, desenvolvemos o MVP do aplicativo para o fluxo escolhido — checar informações sobre documentos — no Figma em um total de três telas, que estão representadas abaixo.

Telas do protótipo lo-fi

O fluxo se resume às seguintes ações:

  • Selecionar o documento
  • Clicar no ícone “+” da seção desejada
  • Checar as informações referentes ao documento

Teste

Com o protótipo já finalizado, finalmente chegou o momento de testá-lo. Aplicamos o teste de conceito em três pessoas de perfis semelhantes aos do público-alvo e as três reagiram de forma bastante positiva, demonstrando entender a função de cada uma das telas e o objetivo da solução.

Entre as sugestões de melhorias citadas estão a ampliação do rol de informações sobre documentos, tais quais: processo de documentação para cidadania portuguesa e revalidação de diploma de graduação.

Para os próximos passos de nossa solução, pensamos em ampliar o rol de documentos abrangidos, como foi sugerido durante o teste de conceito, além de proporcionar um conteúdo que seja validado por especialistas da área.

Outra implementação futura também seria a possibilidade de agendar uma consultoria jurídica a valores mais acessíveis por vídeochamada dentro do próprio aplicativo. E por fim, também pretendemos criar uma comunidade em que pessoas que estão passando ou já passaram pelos processos pudessem se conectar e trocar experiências.

Esse projeto, sem dúvida, me rendeu inúmeros aprendizados valiosos.

Aprendi a trabalhar em equipe, desenvolver escuta ativa e, principalmente, aprimorar a forma de me comunicar. A comunicação é algo tão corriqueiro que, muitas vezes, não prestamos atenção nela. Porém, como estamos trabalhando em conjunto é preciso se certificar de que se está passando a mensagem de uma forma que clara e que todos entendam. Afinal, a mesma mensagem pode ser interpretada de formas muito diferentes por cada um.

Além disso, descobri a potência dos lemas “antes feito do que perfeito” e “confie no processo”. Toda as vezes em que pensei que não seria possível, busquei me agarrar a eles e fazer somente o que estava ao meu alcance. Com certeza irão me guiar daqui pra frente!

Portanto sigo animada e muito orgulhosa do que construí junto com meus colegas Jonatas Fontes e Brenaibiapina. Trabalhamos bem como uma equipe a aprendemos demais uns com os outros (:

Se quiser deixar um feedback sinta-se à vontade e agradeço a todos que tiraram um tempinho para essa leitura 😄

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UX/UI Designer student with a background in Psychology and Cognitive Sciences enthusiastic

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Ana Luiza Fontana

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